การจัดโครงสร้างองค์กรของโรงแรมนั้นไม่มีรูปแบบที่ตายตัว แต่ก็อยู่บนพื้นฐานของการจัดโครงสร้างองค์กรธุรกิจทั่วไป ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วจะจัดโครงสร้างองค์กรตามลักษณะหน้าที่ของงาน (Functional Organization) ที่แบ่งสายการบริหารงานและการบังคับบัญชาออกเป็นฝ่ายต่างตามลักษณะของงาน และแต่ละฝ่ายก็จะแบ่งการบริหารจัดการภารกิจต่างๆ ในแต่ละฝ่ายออกเป็นระดับต่างๆ
การแบ่งสายงานในองค์กร
โดยทั่วไปแล้วโรงแรมต่างๆ จะแบ่งองค์กรออกเป็นสายงานต่างๆ ตามลักษณะของงาน (Job Functions) แต่ละด้าน เพื่อความสะดวกในการบริหาร โดยแบ่งออกเป็นสายงานหลักๆ ได้ดังนี้
- ฝ่ายบริการห้องพัก (Rooms/Resident) ดูแลหน่วยธุรกิจด้านให้บริการห้องพัก แบ่งเป็น 2 ส่วนหลักคือ
- แผนกบริการส่วนหน้า (Front Office) ดูแลการต้อนรับและการให้บริการต่างๆ แก่แขกที่เข้าพัก
- แผนกแม่บ้าน (Housekeeping) ดูแลด้านการจัดเตรียมห้องพัก ทำความสะอาดห้องพักแขก - ฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Beverage) ดูแลหน่วยธุรกิจด้านให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม แบ่งเป็น 3 ส่วนหลักคือ
- แผนกครัว (Kitchen) บริการด้านการจัดเตรียม ประกอบอาหารเพื่อบริการลูกค้าที่มาใช้บริการ
- แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Beverage Services) ดูแลในด้านการให้บริการอาหารและเครื่องดื่มแก่ลูกค้าตามจุดต่างๆ ที่มีการจำหน่ายอาหารและเครื่องดื่ม
- แผนกจัดเลี้ยง (Banquet& Outside Catering) ดูแลในด้านงานจัดเลี้ยง และกิจกรรมพิเศษต่างๆ ที่จัดขึ้นภายในและภายนอกโรงแรม - ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources) ดูแลด้านทรัพยากรบุคคลขององค์กร แบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลักคือ
- แผนกฝึกอบรม (Training) ดูแลเรื่องของการฝึกอบรม พัฒนาทักษะบุคลากร
- แผนกบุคคล (Personnel) ดูแลเรื่องบุคลากรในองค์กร เงินเดือน ค่าจ้าง และสวัสดิการต่างๆ - ฝ่ายควบคุม (Controller) ดูแลด้าน การเงิน การบัญชีขององค์กร แบ่งเป็น 4 ส่วนหลักดังนี้
- แผนกการเงิน (Financial) ดูแลด้านการเงินของโรงแรม ควบคุมการรับ-จ่ายเงิน ของโรงแรม
- แผนกบัญชี (Accounting) ดูแลเรื่องบัญชีต่างๆ ภายในโรงแรม และจัดทำรายงานให้แก่ผู้บริหารและผู้ที่เกี่ยวข้องได้รับทราบ
- แผนกจัดหา/จัดซื้อจัดจ้าง (Procurement) ดูแลเรื่องการจัดหา วัตถุดิบหรือปัจจัยการผลิตและการให้บริการต่างๆ ให้แก่โรงแรม
- แผนกคลัง (Inventory) ดูแลเรื่องคลังสินค้าวัตถุดิบที่เป็นปัจจัยในการผลิต การให้บริการลูกค้า และการดำเนินงานของโรงแรมที่เป็นส่วนกลาง - ฝ่ายการตลาดและการขาย (Sales & Marketing) ดูแลด้านการตลาดและการขายเพื่อหารายได้ให้แก่โรงแรม แบ่งเป็น 2 ส่วนหลักคือ
- แผนกการตลาด (Marketing) ดูแลเรื่องการขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาดในด้านต่างๆ ให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายต่างๆ ที่กำหนดไว้ในแผนการตลาดของโรงแรม
- แผนกขาย (Sales) ดูแลเรื่องการขายหารายได้ให้แก่โรงแรมตามเป้าหมายที่กำหนด ดูแลและรักษาลูกค้าของโรงแรม - ฝ่ายวิศวกรรมและบำรุงรักษา (Engineer & Maintenance) ดูแลงานด้านวิศวกรรม บำรุงรักษาอาคารและสถานที่แบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลักคือ
- แผนกวิศวกรรม (Engineer) ดูแลงานด้านวิศวกรรมของระบบต่างๆ ที่ใช้งานอยู่ภายในโรงแรม
- แผนกซ่อมบำรุง (Maintenance) ดูแลงานซ่อมบำรุงวัสดุ อุปกรณ์ต่างๆ ภายในโรงแรม ให้อยู่ในสภาพดีที่พร้อมใช้งานได้ตลอดเวลา
ในส่วนของโรงแรมที่มีปัจจัยภายนอกเข้ามามีบทบาทในการบริหารจัดการโรงแรม อาทิ โรงแรมที่เป็น Franchise หรือ Chain ของโรงแรมต่างๆ หรือโรงแรมที่อยู่ในกลุ่มธุรกิจ อาจจะมีการจัดโครงสร้างองค์กร และสายงาน แตกต่างไปจากข้างต้นบ้างเล็กน้อย แต่ก็ไม่มากนัก
ระดับของการบริหารจัดการในองค์กร
ในแต่ละสายงานขององค์กรจะมีการแบ่งระดับของการบริหารจัดการออกเป็นระดับต่างๆ ดังนี้
- Top Management/Executive Committee (Ex.Com.) เป็นผู้บริหารระดับสูงที่มีหน้าที่เป็นเหมือนคณะกรรมการบริหารระดับนโยบายของโรงแรม
- Middle Management/Department Head เป็นผู้บริหารระดับหัวหน้าแผนกทำหน้าที่กำกับดูแลการปฏิบัติงานแผนกต่างๆ ให้เป็นไปตามแนวนโยบายของทางโรงแรมด้วยความเรียบร้อย และราบรื่น
- Junior Management/Manager เป็นผู้บริหารระดับปฏิบัติการ ทำหน้าที่บริหารจัดการงานตามหน้าที่ต่างๆ ที่ตนเองรับผิดชอบให้เป็นไปด้วยความเรียบร้อย ถูกต้องตามมาตรฐานการปฏิบัติ (Standard Operating Procedure - SOP) ที่ทางโรงแรมได้กำหนดไว้
- Supervisor เป็นหัวหน้างานเฉพาะด้านที่รับคำสั่งจากผู้บังคับบัญชาไปแจกจ่ายให้แก่พนักงานระดับปฏิบัติงาน และดูแลการปฏิบัติงานให้เป็นไปด้วยความเรียบร้อยตามที่ได้รับมอบหมาย
- Operator/Staff เป็นพนักงานระดับปฏิบัติการทั้งหลายที่มีหน้าที่ปฏิบัติตามคำสั่งที่ได้รับมอบหมายจากหัวหน้างาน
อนึ่ง ในส่วนของการแบ่งระดับของบุคลากรในองค์กรนั้น นอกจากจะมีการแบ่งตามลักษณะของการบริหารจัดการองค์กรข้างต้นแล้ว ยังอาจจะมีการแบ่งระดับของบุคลากรแยกย่อยลงไปอีก เพื่อทางโรงแรมจะได้จัดผลตอบแทน (Compensation) สวัสดิการ (Welfare) และผลประโยชน์ (Benefits) ต่างๆ ของทางโรงแรมให้เหมาะสมกับบุคลากรในแต่ละระดับที่เรียกรวมๆ กันว่า Package
การจัดโครงสร้างองค์กร และการแบ่งระดับการบังคับบัญชาในการบริหารจัดการธุรกิจโรงแรมนั้นไม่ได้มีบทบาทในด้านการจัดระดับมาตรฐานของโรงแรมอย่างมีนัยยะสำคัญแต่ประการใด
